沃达丰利用Microsoft的GenAI工具提升客户体验已取得成果

据沃达丰官网5月23日报道，沃达丰于今年早期宣布与Microsoft建立为期10年的深远战略合作伙伴关系，利用Microsoft的生成式人工智能（GenAI）技术改变客户体验。目前已经取得不少成果。

首先是超级充电TOBi，这是沃达丰现有的虚拟助手，它已经使用15种不同的语言每月在13个国家处理近4500万个客户问题。现在，借助 Microsoft Azure OpenAI，TOBi 可以更好地理解并更快地响应复杂的客户查询，同时为他们提供更加个性化的体验。

第二项计划是 SuperAgent，它正在帮助客户服务代理摆脱重复性任务，以便他们有更多时间帮助客户解决复杂的查询或多个问题。它还使员工能够发展/拓宽他们的专业知识，例如，专门从事宽带相关事务的员工可以使用该服务将他们的知识扩展到电视。

当SuperTOBi在没有个人联系的情况下解决问题时，它会自动将无法回答的问题转移给可以回答的人。它通过从沃达丰知识数据库中快速定位相关信息，帮助座席解决更复杂的问题。

目前，通过利用 Microsoft 的 GenAI 功能，客户通话时间平均至少减少了一分钟，从而节省了客户和座席的时间。客户满意度得分正在上升，这对沃达丰来说是个好兆头，它将这两种解决方案推广到更多的呼叫中心。

(编译：andy)