CRM的技术手段之商业智能的解析--悟空CRM

一、 概念

目前，学术界对商业智能的定义并不统一。商业智能通常被理解为将企业中现有的数据转化为知识，帮助企业做出明智的业务经营决策的工具。这里所谈的数据包括来自企业业务系统的订单、库存、交易账目、客户和供应商等来自企业所处行业和竞争对手的数据以及来自企业所处的其他外部环境中的各种数据。而商业智能能够辅助的业务经营决策，既可以是操作层的，也可以是战术层和战略层的决策。为了将数据转化为知识，需要利用数据仓库、OLAP工具和数据挖掘等技术。因此，从技术层面上讲，商业智能不是什么新技术，它只是数据仓库、OLAP和数据挖掘等技术的综合运用。

可以认为，商业智能是对商业信息的搜集、管理和分析过程，目的是使企业的各级决策者获得知识或洞察力，促使他们做出对企业更有利的决策。商业智能一般由数据仓库、DLAP、数据挖掘、数据备份和数据恢复等部分组成。商业智能的实现涉及软件、硬件、咨询服务及应用，其基本体系结构包括数据仓库、OLAP和数据挖掘三个部分。

因此，把商业智能看成是一种解决方案应该比较恰当。商业智能的关键是从许多来自不同的企业运作系统的数据中提取出有用的数据并进行清理，以保证数据的正确性，然后经过抽取（Extraction)、转换（Transformation)和装载（Load),即ETL过程，合并到一个企业级的数据仓库里，从而得到企业数据的一个全局视图，在此基础上利用合适的查询和分析工具、数据挖掘工具、OLAP工具等对其进行分析和处理（这时信息变为辅助决策的知识）最后将知识呈现给管理者，为管理者的决策过程提供支持。

二、 商业智能的架构

企业要实现业务信息智慧洞察的目标，必须使用适当的技术架构平台来支持业务数据分析系统。该平台不仅要为各种用户（无论其身处何处）提供分析和协作功能，还要充分利用现有基础结构，并维持低成本。它必须是可扩展的并具有高性能，以满足任意组织的发展需求。

适当的架构可以为系统成功铺平道路，并最终带领组织取得成功。开放的商业智能架构应该能同时满足IT和业务用户的需求。

对IT用户而言，商业智能软件需要满足如下条件才能向用户交付更高价值，具体包括：能轻松地与组织的基础架构集成；支持当前的技术和标准：能根据不断发展的需求方便地进行调整；整合组织中的所有数据；能随着用户需求的发展不断进行扩展；可靠地执行；能在不增加预算和人力资源的情况下加以管理。

对于业务用户，商业智能软件必须与用户的众多角色、技能集和需求相匹配；为用户提供多种不同格式的信息，包括常规报表、特别查询、记分卡、仪表板等；易于使用，以使业务用户愿意采用并信任其提供的信息。

企业级商业智能架构具有几项共同特征和价值。这些需求是将在组织内部广泛部署的商业智能系统的基础。所有这些特质都将通过底层架构来体现。

三、 商业智能与业务分析

通过了解各种受众及相关利益方的独特分析需求，可以发挥商业智能解决方案的全部潜能。企业所需的分析功能应该能够访问几乎所有企业数据源，而不受平台限制；同时可以为所有用户提供便于理解的详细信息视图，而不受用户角色或所在位置的影响。这些解决方案应具有创新的工具，以帮助这些不同的业务用户组轻松地通过台式机或移动设备分析信息。

企业需要广泛的分析功能，但不同的分析工具、信息壁垒、多种平台，以及过度依赖于电子表格，让企业难以准确地分析信息。企业使用的分析解决方案必须能够满足所有业务用户的需求，从一线员工到部门主管，一直到高级分析员。这些用户希望能够自己分析数据，而无需等待部门提供所请求的信息，从而做出更出色、更智慧的业务决策，需要说明的是，业务分析并非放之四海而皆准。用户需求可能会有很大的不同。通过了解不同类型的分析需求，并将其与组织中的特定角色相联系，企业可以从中受益。

四、 商业智能与决策管理

决策管理是用来优化并自动化业务决策的一种卓有成效的方法。它通过预测分析让组织能够在制定决策以前有所行动，以便预测哪些行动在未来最有可能获得成功。从广义角度来看，主要存在3种组织决策类型，即战略型、业务型和战术型。

其中，战略决策通常为组织设定长远方向。其制定者是高级主管人员、副总裁、业务线经理；业务决策通常包括策略或流程的制定。它们专注于在战术级别上执行特定项目或目标，其制定者为业务经理、系统经理和业务分析师；战术决策通常是将策略、流程或规则应用到具体事例的“前线”行动。这些类型的决策适用于自动化，使结果更具一致性和可预测性。其制定者包括消费者服务代表、财务服务代表、分支经理、销售人员及网站推荐引擎等自动化系统。

决策管理使改进成为可能。它使用决策流程框架和分析来优化并自动化决策、优化成果，并解决特定的业务问题。决策管理通常专注于大批量决策，并使用基于规则和基于分析模型的应用程序实现决策。因此，虽然决策管理相对较新，但是它受到已经证实技术的支撑。

了解了组织中的决策类型和可用的决策管理选择后，就可以着手建立决策管理基础架构。业务经理首先应该在影响他们决策的范围内定义其业务挑战。然后通过为特定业务问题开发的以决策为中心的应用程序，利用决策管理优化目标决策。这些应用程序展现了业务人员熟悉的相关信息，并在影响问题的决策范围内加入了预测分析。

悟空CRM的商业智能会以对企业经营中的各类要素进行综合分析，用户可以选择在某时间段内，对整个CRM数据中的客户、产品、销售业绩进行分析，形成数据建议报告，提供给决策者审阅，为企业管理人员制定经营管理方法提供了一定的决策依据。

1. 员工客户分析

悟空CRM将所有员工客户数据进行分析，包含：员工数目、成交客户数、成交客户率、合同总金额、回款金额、未回款金额、回款完成率。

2. 销售漏斗

按照商机的销售阶段以及预计签单日期统计仅自己或自己权限范围内的商机数量，并根据商机阶段对应的签单可能性计算出各阶段概率金额以及汇总金额。

3. 回款统计

悟空CRM中的回款统计，是针对系统所有回款金额和合同金额继续统计。用户可以根据时间进行筛选。在柱状图中，点击柱状图则会显示所有回款及合同列表信息。

4. 业绩目标

悟空CRM中业绩目标统计，是显示员工或部门的业绩目标完成情况。