CXM百科 | 解密客户满意指数(CSAT)

解密CSAT

远在NPS、CES出现之前，世人就开始关注客户体验了。不过，那个时候，大家是如何测量客户体验的呢？今天，我们来了解一下三大指标中的“老大”——CSAT。

01 | CSAT的前世今生

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CSAT，英文全称是Customer Satisfaction，即客户满意指数，也就是我们口中常说的“客户满意度”，主要是测量客户期望值与客户体验的匹配程度。匹配度越高，客户的满意度也就越高。在“三大指标”当中，CSAT是最先问世的那个，比NPS、CES要早上几十年：1965年，美国学者Cardozo在发表的论文《关于客户费力、期待、满意度的实验研究》（An Experimental Study of Customer Effort，Expectation，and Satisfaction）中首次提出了客户满意的理论概念，并指出，提升客户满意度会激发客户的复购行为、增加客户粘性。CSAT从此受到世人的关注和重视，几十年过去了，依然沿用至今，可以说是最经典的客户体验测量指标了。

02 | CSAT的测量方法

“您如何评价对收到的产品/服务的总体满意度？”

典型的CSAT测量题大多使用的是5点量表，有5个选项可供答题者选择，它们分别是：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，对应的分值如下：

非常满意：5分

满意：4分

一般：3分

不满意：2分

非常不满意：1分

最终的CSAT分值取决于选择了“非常满意”和“满意”的客户数量之和，值越高，代表客户的满意度越高。一般来说，理想的CSAT分值是75-85%之间，但是不同行业的基准不同，还是要以实际情况为准。

计算公式：CSAT=（非常满意的人数+满意的人数）/总样本数量*100%

03 | CSAT的优劣

Pros 优势：

1. CSAT的用途广泛，适用于银行、餐饮、零售等各个行业，可用于测量客户对产品、服务或交互等不同环节、流程的整体满意度情况。

2. 一旦发现客户对哪个环节或流程感到不满，CSAT可帮助企业深入挖掘，定位到客户不满的原因和因素，找到未来优化的方向。

3. 当企业需要评估改善策略、行动的效果时，可以通过定期的客户满意度调查跟踪客户满意度情况，检验改善策略、行动的有效性。

Cons 劣势：

1. 尽管客户满意度会影响到客户留存，却无法准确地预测客户的未来行为，也不能作为衡量客户忠诚度的标准。在这个方面，NPS（点击了解CEM百科 | 知了知了，NPS知多少_体验家XMPlus）、CES（点击了解CEM百科 | 走近CES，理解客户费力指数_体验家XMPlus）要更加适合。

2. CSAT不是万能指标，在实际场景中，企业在单个触点上获得CSAT高分可能并不会带来盈利，还要结合客户旅程图（点击了解7步教你轻松制作顾客旅程地图）和多指标协同的测量方法，对客户体验进行全面的测量和管理，才能提升客户体验，创造更多利润。